Чарджбэк в банке ВТБ

Если в интернет-магазине оформлен заказ и оплата прошла с карты покупателя, – в этом случае чарджбэк ВТБ выполняет роль страховки возврата денег при непредвиденном повороте отношений «покупатель-продавец». Обратившись в ВТБ, покупатель вправе отозвать платёж.

Что такое чарджбэк?

Чарджбэк – возврат денег на счёт покупателя. Условие – предъявить доказательства недобросовестного исполнения обязательств продавцом. Процедура возврата денег на карту разработана и регламентируется для банков продавца и покупателя платёжными системами на международном уровне, VISA и MasterCard.

Таким образом, процедура опротестования требует следующих участников:

• плательщик и его банк (эмитент);
• получатель платежа (продавец или сервис услуг) со своим банком (эквайером);
• платёжная система, в рамках которой проходила транзакция (VISA или MasterCard).

Дело в том, что chargeback по статусу продуктом банка не является. Это инструмент в рамках международного договора с определённой платёжной системой. Требования возврата банка – эмитента с банка – эквайера ограничены ситуациями, прописанными в этом документе.

Поэтому ВТБ не обязан прибегать к опротестованию платежа по первому требованию клиента.

С другой стороны, в договоре между клиентом и ВТБ, прописаны чёткие условия пользования сервисами и финансовыми услугами. Там же оговорены сроки на заявление о возврате транзакции и решении о начале процедуры опротестования. ВТБ, как банк покупателя, рассматривает его заявление. Решение начать процедуру опротестования транзакции или отказать, зависит от ситуации.

Как вернуть на карту платёж?

Правила, установленные Visa и MasterCard, декларируют опротестование платы обоснованным в случае:

• несанкционированного платежа;
• технологического сбоя;
• спора плательщика и продавца услуг (товаров).

Покупатель, желающий вернуть проведённую оплату, имеет право обратиться с заявлением к банку – эмитенту ВТБ.

Причины возврата денег

Чаще всего возврат платежа запрашивают через ВТБ по таким поводам:

• получатель платежа отказывается провести рефанд (добровольно вернуть деньги);
• товар/услуга по описанию не совпадают, предоставлены некачественные, не в полном объёме или их нет совсем;
• цена покупки отличается от списанной с карты ВТБ суммы;
• банковская выписка содержит платеж, которого держатель карты не совершал;
• поддельная подпись в счёте или её нет совсем.

Если заявление на чарджбэк принято, процесс оформляется в ВТБ бесплатно.

Процесс опротестования транзакции

Порядок действий, с учётом регламента, таков:

1. Шаг 1. Сбор доказательств и документов для предъявления банку – эмитенту ВТБ.

Доказательством правоты может служить абсолютно любой документ:

• распечатки транзакций ВТБ по карточному счёту;
• скриншот странички личного кабинета в ВТБ-Онлайн;
• вся переписка по электронной почте с продавцом, откуда видно, что мирно уладить конфликт невозможно;
• фотографии товара с браком;
• видеозапись получения и распечатывания посылки;
• всё, что имеет отношение к ситуации. Решающей может стать самая незначительная, на первый взгляд, деталь.

2. Шаг 2. Обращение с заявлением к банку – эмитенту. Заявление на возврат оформляют по форме  ВТБ или пишут произвольно. Надёжнее клиенту подойти к сотруднику отделения ВТБ. Хотя отправка факсом или письмом с уведомлением тоже не возбраняется. ВТБ оценит, удовлетворяет ли основание для запуска процедуры чарджбека условиям договора с международной платёжной системой.
3. При положительном решении ВТБ начинает действовать согласно установленной служебной схеме. Клиенту остаётся ждать извещения о возврате средств на карту.
4. Шаг 3. Согласившись с заявлением клиента, ВТБ при помощи международной платежной системы предъявляет требование банку продавца вернуть проведённую транзакцию. Когда банк – эквайер согласен с основаниями, оформляется обратный платёж.
5. При каких – либо сомнениях, требование направляется получателю платежа. И уже другая сторона должна выдвинуть свои доказательства исполнения договоренности поставки. На это отведено 45 дней. Иначе банк возвращает оплату, а необходимая сумма списывается с продавца. Кроме того, штраф за чарджбек, различные комиссии по калькулятору тоже обязан оплатить продавец.
6. Шаг 4. Если требуемые доказательства от продавца пришли вовремя, банк – эквайер направляет заявителю ВТБ отказ. Когда к сроку документы не подготовлены, возврат транзакции практически гарантирован.
7. Шаг 5. Покупатель может отправить заявление в ВТБ повторно, в срок 45 дней, имея новые доказательства. На этот раз спор решает международная платёжная система. Назначается арбитраж. В срок до 45 дней выносится окончательное решение об отказе или возврате средств.

Банки – эквайеры находятся под контролем платёжных систем на основании международных договоров. За частые чарджбэки банку начисляются штрафы. А банк отслеживает клиентов, к которым предъявляются претензии. Установлен процент возвратов по отношению к общему количеству транзакций. При превышении установленной нормы, предприятие штрафуется, или отказывают бизнесу в обслуживании. Именно поэтому продавец готов вернуть деньги самостоятельно (рефанд), когда с его стороны не исполняются условия договора.

В рефанде участвуют только покупатель и продавец. Банки и платёжная система не привлекаются.

Защита платежей – чарджбэк

Конечно, не секрет, что вступая в товарно-денежные отношения онлайн, никто не застрахован от риска потерять деньги, попав на продавца – мошенника или недобросовестную брокерскую компанию. Не говоря уже о всевозможных технических нестыковках и ошибках.

Несмотря на огромное движение денег по транзакциям в любую точку мира, крупные мировые платёжные системы защищают вклады, операции на картах и счетах своих клиентов. Средства застрахованы и на случай мошеннического использования карт. Такой банковский инструмент, как чарджбэк, поможет вернуть перечисленные суммы, если продавцы оказались банкротами или мошенниками.

Конечно, не нужно паниковать и запускать процедуру по любому поводу. Если вы недовольны товаром или услугой, попробуйте договориться о добровольном возврате платежа – рефанде. Зачастую проблема решается уже на этом уровне.

Причины возврата при оплате банковской картой

Международные правила платежных систем содержат каталоги основных причин, позволяющих запустить процедуру возврата. Им присвоены соответствующие коды.

Коды причин чарджбэка мпс visa

Каталог основных причин, позволяющих запустить возврат средств. VISA разработала соответствующие коды:

Коды причин чарджбэка мпс mastercard

Каталог основных причин, позволяющих запустить chargeback для mastercard:

Коды причин чарджбэка системы «МИР»

Система платёжная «МИР» разработала свои условия возврата средств на карту:

Организация национальной платёжной системы регулируется №161-ФЗ «О национальной платёжной системе» и №2300-1ФЗ «О защите прав потребителей».

Возможные причины отказа в чарджбэк

Обратите внимание, что перед тем, как запустить процесс опротестования транзакции, нужно выяснить подробно все условия осуществления перевода. Обязательно, опросите всех, у кого есть доступ к банковской карточке ВТБ. Возможно, они совершили несанкционированный платёж?

Если претензия при выяснении обстоятельств транзакции окажется необоснованной, в ВТБ могут наложить штраф.

Необходимо твёрдо знать: заявление в ВТБ у вас обязаны взять всегда. Понятно, что банки с неохотой действуют в таких случаях. Поэтому, если менеджер не в курсе, обращайтесь к руководителю отделения ВТБ. Возможны объективные причины (претензии по составлению заявления, по доказательствам) и субъективные (отношения вашего банка с платёжной системой).

Если банк не принимает заявление опротестования платежа:

• попытайтесь обратиться к разным сотрудникам;
• зайдите в другой или прямо в головной банковский офис;
• просите подписать отказ;
• если действия сотрудников ВТБ нарушают закон, банковские нормы, установленные международным договором с платёжными системами правила, – отправляйте заявление в ЦБ РФ.

Когда ВТБ зарегистрирует ваше заявление, попросите копию с номером. Так можно не терять процедуру возврата из виду. В случае, если вы не получили ответ от ВТБ в течение 30-60 дней, снова подайте заявление.

Отказ в опротестовании транзакции получите, если прошли сроки или нет достаточных доказательств. Если дело за доказательствами – собирайте дополнительные данные и опять пишите заявление.

Чарджбек от брокеров

С опротестованием платежа по банковской карте ВТБ вы познакомились подробно. Второй вид чарджбека – защита от недобросовестных брокеров.

Здесь брокеры являются продавцами услуг, а трейдеры выступают в роли покупателей. Доказывая обман брокерской или микрофинансовой компании, не забывайте о своём банке.Если вносили депозит или призводили онлайн обмен валюты через банковскую карту, можно воспользоваться процедурой чарджбек.

1. Обязательно подготовьте доказательства. Подойдут снимки экрана, переписка с брокером. Не тяните время, потому что ваш аккаунт мошенник может заблокировать. Снимайте условия торгов, историю операций, курсы ЦБ РФ – всё, что находится на сайте компании.
2. Попробуйте решить дело миром и побеседуйте с брокером. Расскажите о доказательствах и решении воспользоваться процедурой чарджбека. Если начинают звонить на мобильный, сообщите, что общаетесь только по электронной почте. Так соберёте доказательства, что попытались самостоятельно договориться.
3. Деньги, скорее всего, не вернут. Распечатывайте переписку с брокерской компанией и несите заявление в ВТБ.

Остальная процедура опротестования оплаты не отличается от возврата по банковской карточке.

Как опротестовать операцию платежа с банкомата?

Заметив транзакцию, которую вы не совершали, срочно в отделении банка заполните заявление, указав все данные несанкционированного платежа и своей карты. Если таких платежей несколько – заявление требуется на каждый.

Соберите документы:

• чеки оплаты;
• выписки по карточке;
• если списание было в другой стране, принесите загранпаспорт.

Срочно заблокируйте карту. Этим предотвратите списания, пока идёт разбирательство. Учтите, что если деньги украдены по вине клиента, процедура не работает – в чарджбэке будет отказано.

Ответ на претензию от продавца товара или услуги

Когда покупатель выражает недовольство приобретённым товаром или оказанной услугой и требует возврат денег, действия продавца:

1. Принимает заявление от клиента о возврате.
2. Забирает товар обратно. Если нужно, доставка оформляется за счёт продавца. Но при необоснованной претензии, покупатель оплачивает эти расходы.
3. Проверяет доставленный товар. При необходимости привлекают независимого эксперта.
4. На основе экспертизы составляет ответ на претензию. Покупатель получает его по заказным письмом или в руки лично.

Рассмотрение заявления

Законодательно определён срок ответа на заявление потребителя – десять дней с момента получения продавцом претензии. Заявление о некачественной услуге должно рассматриваться не более месяца. Например, претензия к перевозке. Хотя по отдельным видам услуг допускается рассматривать жалобу до полугода.

Как вернуть средства на карточку, отказываясь от товара?

Обратиться к продавцу с требованием вернуть деньги на карту, сроки – не позже двух недель со дня покупки. При оплате наличными, претензию принимают с первого раза.

Но, при оплате картой, иногда продавцы затягивают срок выплат, и даже сообщают, что у них нет права переводить деньги. Это незаконно. Покупателю, чтобы вернуть деньги, рекомендуется сделать следущее:

• обратитесь с претензией в день покупки. Продавец оформит возврат безналичной оплаты на деньги покупки, средства вернутся на карту очень скоро;
• если нет такой возможности – уложитесь в две недели;
• после покупки товара, вы получаете два чека: с платёжного терминала и кассовый. При возврате товара, приложите все чеки;
• продавец должен составить акт о приёме товара, а покупатель – заявление о причинах возврата. Укажите сумму и контактные данные, прикрепите копию паспорта;
• для уточнения номера возьмите с собой платёжную карту.

В случае, когда возврат денег затягивается, а на карточку начисляются проценты или висит ипотека, потребительский кредит; ждать сколько идёт возврат, некогда – стоит написать заявление своему банку о конфликте.